Topp 6 måter å få en sint kunde til å gå tilbake

T

1. Beklag. En unnskyldning får den sinte kunden til å føle seg hørt og forstått. Det sprer seg og gjør sinne og lar deg begynne å gjenopprette tillit. Ikke bare det, men pilotstudier har funnet ut at bare det å be om unnskyldning har redusert søksmål, oppgjør og forsvarskostnader. Du må beklage overfor kundene uavhengig av feil. Unnskyldningen må absolutt formuleres nøye. Her er et eksempel på en oppriktig, men forsiktig unnskyldning:

“Vennligst godta min oppriktige og uforbeholdne unnskyldning for eventuelle ulemper dette måtte ha forårsaket deg.”

2. Drep dem mykt med diplomati. Denne enkle setningen har aldri sviktet meg: “Tydeligvis har vi opprørt deg, og jeg vil at du skal vite at det å komme til bunns i dette er like viktig for meg som det er for deg.” Når du sier dette, begynner sinne å forsvinne. Du har adressert sinne direkte og ikke defensivt, og du har ikke blitt trukket inn i dramaet om angrepet.

3. Gå inn i datamaskinmodus. For å bruke datamaskinmodus tar du på deg formalitetene til en datamaskin. Du snakker generelt, uten følelser, og du tar ikke agnet din sinte eller vanskelige kunde kaster deg. Dine ord, tone og holdning er helt upersonlige og nøytrale – (Tenk på det automatiserte responssystemet du snakker med når du ringer til ditt mobiltelefonselskap eller bank.)

Denne “datamaskinmodus” -responsen avleder, diffunderer og deaktiverer sinte kunder fordi du ikke tilfører drivstoff til bålet ved å gi den vanskelige kunden det de vil ha -en følelsesmessig reaksjon. Når du ikke tar agnet, blir den vanskelige kunden tvunget til å stoppe død i sporene. Og det betyr at du får tilbake kontrollen (og tilliten).

Datamodus -tilnærming i bruk

La oss si at kunden din sier:

“Du gir ikke annonse *** om kunder. Når du får en kunde låst i en kontrakt, er serviceaspektet over.”

Selv om det kan være fristende å fyre opp ilden med en like fiendtlig respons som “Hva er problemet ditt, kryp?”

Ikke ta agnet. Hvis du tar agnet, vil situasjonen bare eskalere og ingenting produktivt eller positivt vil resultere. Et svar på datamaskinmodus kan se slik ut:

“Jeg er sikker på at det er noen som tror at vi ikke bryr oss om å betjene kunder.”

“Folk blir irritert når de ikke umiddelbart får hjelpen de trenger.”

“Det er veldig irriterende å oppleve en forsinkelse i serviceresponsen.”

“Ingenting er mer plagsomt enn å føle at du blir forbigått når alt du ønsker er hjelp.”

Og så stopper du -som en låst datamaskin.

Uansett hvor ubehagelig verbalt overgrep er eller hvor latterlig det blir, fortsett å svare uten følelser. Denne taktikken fungerer fordi den er nøytral, tar ikke agnet og fordi den er uventet. Den vanskelige kunden ønsker å kaste deg, få deg til å miste kontrollen og få deg til å reagere følelsesmessig. Når du ikke klarer å gjøre hver av disse tingene, får du faktisk kontrollen tilbake.

Gå inn i “datamaskinmodus” neste gang du blir utsatt for verbalt overgrep fra en irriterende eller urimelig kunde, og jeg lover deg at du raskt får kontroll igjen — og du vil ha det gøy med prosessen.

4. Prøv dette spørsmålet: “Har jeg gjort noe personlig for å irritere deg? … Jeg vil gjerne være en del av løsningen.” Selvfølgelig vet du at du ikke har gjort noe for å irritere kunden. Du stiller dette spørsmålet for å tvinge den sinte kunden til å tenke over sin oppførsel. Ofte er det bare å stille dette spørsmålet nok til å få den ballistiske kunden til å begynne å skifte fra høyre hjerne til venstre hjerne, hvor han kan begynne å lytte og rasjonalisere.

5. Vis empati – Empati kan være et kraftig verktøy som brukes til å avvæpne en sint kunde og vise at du virkelig bryr deg om ulempen kunden har opplevd. Å uttrykke empati er også bra for DEG, ettersom det hjelper deg å virkelig begynne å se problemet fra kundens perspektiv/og dette perspektivet vil bidra til å hindre deg i å miste kjøligheten når kunden blir varm. Ved å la kundene vite at du forstår hvorfor de er lei, bygger du en bro mellom deg og dem.

Her er noen setninger som uttrykker empati:

o “Det må ha vært veldig frustrerende for deg.”

o “Jeg skjønner at ventetiden du opplevde var en ulempe.”

o “Hvis jeg var i skoene dine, er jeg sikker på at jeg ville føle akkurat som deg.”

o “Det må ha vært veldig frustrerende for du har ventet fem dager på bestillingen din, og det beklager jeg.”

6. Og til slutt, her er et tips som fungerer som magi. …. Vis takknemlighet for den vanskelige personens tilbakemelding. Etter at den vanskelige kunden din har raset og fablet, kan du gjenvinne kontrollen over samtalen ved å avbryte — ikke avbryte, men for å takke dem for at de tok deg tid til å gi deg tilbakemelding. Du kan si noe sånt som:

Takk for at du er så ærlig.

Takk for at du tok deg tid til å fortelle oss hvordan du har det.

Vi setter pris på kunder som gir oss beskjed når ting ikke stemmer.

Takk for at du bryr deg så mye.

Grunnen til at dette tipset fungerer så effektivt, er fordi det siste din sure eller urimelige kunde forventer er at du skal svare med vennlighet og takknemlighet. Det er en sjokkfaktor, og mange ganger vil du oppdage at kunden din er forbløffet stille, og dette er akkurat det du vil. Når kunden blir bedøvet i stillhet, setter du deg i førersetet og styrer samtalen i den retningen du vil at den skal gå.

Når du gjør disse tingene, vil du oppdage at det å være på mottakerenden av verbalt overgrep ikke trenger å være truende eller skremmende. Du kan fremstå som selvsikker, sammensatt og sterk … og viktigst av alt vil du få kontroll over samtalen igjen.

About the author

Add comment

By user

Recent Posts

Recent Comments

Archives

Categories

Meta